21 Apr 2019 13:02
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<h1>O Que é NPS E Por Que Usar Em Mercados Recorrentes</h1>
<p>Em tempos de Inbound Marketing, mensuração de processos é vital pro sucesso de uma operação de marketing digital. Seja para uma organização se evidenciar ou sobreviver em um mercado que se torna cada vez mais profissional, é necessário mensurar o progresso dos esforços realizados. Quando o tema é euforia e retenção de compradores, não existe KPI e metodologia melhor que o Net Promoter Score.</p>
<p>O que é o Net Promoter Score? Herdeiro Da JSL Vai Montar Fundo Para Financiar 'negócios Sociais' foi construída por Fred Reichheld em 2003 e apresentada ao universo por intermédio de um post pela conceituada revista Harvard Business Review e logo em seguida, tal artigo deu origem ao livro A Pergunta Definitiva. De lá para cá o Net Promoter Score evoluiu bastante por causa ampla utilização e difusão do entendimento adquirido pelos profissionais que a aplicam.</p>
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<p>É o principal KPI para mensuração da satisfação de compradores em empresas como Amazon, Apple, American Express e Emirates. No Brasil, grandes corporações como TAM, Consul, Acha e MRV neste instante adotaram a metodologia, além de diversas outras. Sua popularidade se tem que, em partes, à maneira como o NPS se correlaciona com o funcionamento financeiro da corporação que o usa. Segundo pesquisas realizadas pela Bain & Company e Satmetrix, duas empresas detentoras da metodologia, os lucros de uma corporação sobem pela medida em que o NPS da mesma evolui. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Empresa X para um colega ou familiar?</p>
<p>Com essa pergunta é possível captar dois fatores decisivos pela experiência do comprador: o fator racional e o fator emocional. “Em poucas palavras, o que motivou a tua nota? Sendo assim, o Net Promoter Score permite quantificar e qualificar a avaliação de seus compradores. Como aplicar o NPS? Pela metodologia Net Promoter Score, os freguêses são classificados em três categorias.</p>
<p>Clientes Detratores, notas de 0 a seis - São freguêses insatisfeitos com os serviços ou produtos de sua corporação, que não indicariam pra algumas pessoas e que porventura vão dizer mal de sua organização para algumas pessoas. Clientes Neutros, notas sete e 8 - São os consumidores que tiveram uma experiência razoável com tua organização, que trocariam de empresa caso vissem benefícios nesta troca e que porventura não indicariam sua organização pra novas pessoas. Série Retrospectiva 2018: 8 Ações De Marketing Digital Que Marcaram 2018 , notas nove e 10 - Esses são os freguêses de ouro, aqueles que sua corporação conquistou de verdade e que possivelmente indicarão tua organização pra outras pessoas. O foco de toda organização deve ser sempre gerar o superior número de Clientes Promotores possível.</p>
<p>Apesar de simples, repare que se tua organização gera 10 promotores e 1 detrator, teu NPS será de 82, o que é uma nota altíssima e bastante penoso de ser atingida. Pra insights a respeito do comportamento do comprador segundo o Net Promoter Score, confira este infográfico. Com a metodologia Net Promoter Score é possível mensurar tanto a satisfação global do consumidor com tua empresa, chamado de NPS Top Down, quanto a alegria transacional, conhecido como NPS Bottom Up. Pontos de contato ao longo da jornada de comprador como, tais como, a experiência no web site da organização, o atendimento online e o serviço de entrega podem ter teu próprio NPS.</p>
<p>O NPS Bottom Up é na verdade melhor para acompanhamento e melhoria dos processos em uma corporação, no tempo em que o Top Down é sublime pra benchmarking e compreensão de marca. O maravilhoso é que todas as organizações façam a mensuração de ambos os tipos de NPS para que possam ter uma visão completa da experiência do comprador. Geralmente o Fechamento de Loop é feito somente com os consumidores detratores e em alguns casos com os neutros, a toda a hora buscando mover esses consumidores pra uma classificação acima, de detratores pra neutros, de neutros para promotores.</p>
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<p>Ademais, a pressão por tomar decisões que impactam fortemente a imagem de uma empresa é repassada aos superiores, que vão fazer o framework e serão responsáveis pelo andamento da operação. Quando não há regras claras quanto a atuação, o projeto acaba abandonado ou ninguém é responsabilizado caso o comprador não receba a tratativa adequada.</p>